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Nous pouvons tous nous souvenir des premiers jours de tout nouvel emploi. Impatient. Excité. Submergé. À bord – les premières semaines de la vie d’un agent de centre d’appels avec une organisation – est souvent négligé. Bien que l’étude de Glassdoor ait révélé que l’intégration, bien pensée, améliorait la rétention des employés de 82% et la productivité de plus de 70%, Gallup a constaté que seulement 12% des employés étaient tout à fait d’accord pour dire que leur organisation faisait un excellent travail à bord. nouveaux employés.

L’intégration a une toute nouvelle signification lorsqu’un bon pourcentage de l’équipe du centre d’appels travaille à distance. Cette nouvelle réalité offre aux organisations une opportunité (et une exigence) de revoir les stratégies de formation à la fois en interne et en cours d’emploi.

Pour la plupart, tout le monde convient qu’un environnement d’apprentissage mixte qui utilise un large éventail de canaux et d’approches est le plus excitant et le plus efficace. Pour le centre de contact, l’e-learning est essentiel pour le combiner par la pratique et les tests. Dans cet esprit, si vous commencez à révoquer la formation de votre centre de contact, voici 10 exigences clés pour une expérience d’apprentissage d’agent réussie:

1. Ayez un plan

Il va sans dire que vous avez besoin d’un plan; cependant, pour un environnement de travail à distance, le plan doit être précis. Dans le passé, vous avez peut-être embauché des agents de centre de contact en groupe pour remplir une salle de classe. Ou hébergé un seul agent avec une formation en cours d’emploi moins formelle. Votre nouveau plan devrait pouvoir accueillir un seul agent, ainsi que des équipes d’agents plus importantes. Et il doit guider un agent à chaque minute de la journée sans bénéficier d’un instructeur de cours. Les exigences suivantes seront importantes pour y parvenir.

2. Soyez clair sur les résultats d’apprentissage

L’une des principales lacunes de nombreux programmes de formation des centres d’appels est que les résultats d’apprentissage sont ambigus. En conséquence, le contenu d’apprentissage est inexact et a tendance à manquer la note.

Pendant que vous analysez le contenu du cours, demandez-vous: que doit faire exactement l’agent il fait et il sait quand suis-je au travail Ont-ils besoin de connaître la psychologie derrière les différents types de clients ou de pouvoir identifier la meilleure façon de s’engager avec eux? Ou a-t-il vraiment besoin de savoir comment fonctionne ACD? Ne pas. Cependant, ils doivent comprendre ce qu’il advient du temps d’attente du client lorsqu’il ne se connecte pas comme prévu. Oui, cela peut être intéressant à savoir. Oui, cela peut valoir la peine de le savoir à un moment donné. Mais l’agent a-t-il besoin de le savoir maintenant? Plusieurs fois, la réponse sera «non».

Pensez à tout ce qu’un agent nouveau (ou existant) doit savoir et faire. Cela peut être accablant même pour l’agent le plus expérimenté. C’est pourquoi il est tellement logique de séparer ces choses que nous avons besoin de connaître mot pour mot, au-dessus de la tête, de celles qui peuvent être examinées rapidement. Ensuite, donnez-leur suffisamment de temps pour s’exercer à regarder les choses.

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3. Adoptez votre système de gestion de l’apprentissage

Bien que vous ayez peut-être bénéficié de l’apprentissage en ligne de manière rudimentaire pour couvrir un contenu spécifique, le moment est venu d’adopter le système de gestion de l’apprentissage (LMS). Vos ressources d’apprentissage (par exemple, e-learning, vidéo, PDF, etc.) peuvent être téléchargées sur le système de gestion de l’apprentissage, ce qui les rend accessibles aux étudiants à distance et locaux. Il est important de suivre les progrès de chaque élève, les résultats des tests et d’autres détails clés, tout en guidant les agents dans leur propre parcours d’apprentissage.

Pour ce faire, assurez-vous que votre LMS a la capacité de créer des parcours d’apprentissage personnalisés pour des rôles spécifiques dans le centre de contact et de fournir des tests de rapports en temps réel. Ceci est particulièrement important pour les agents de centres d’appels distants, car vous voudrez savoir dans quelle mesure ils habillent le contenu et progressent en cours de route. Vous voudrez passer un appel téléphonique ou parler en temps opportun si vous vous sentez à l’écart.

Si vous n’avez pas de LMS ou si vous souhaitez simplement en essayer un, il existe de nombreuses options GRATUITES qui conviennent aux petites organisations. En possédant votre propre contenu et en l’hébergeant sur votre propre LMS, vous serez en mesure d’éviter les frais coûteux par élève habitués aux programmes d’apprentissage des centres de contact standard. (Voir aussi Personnalisation pour votre environnement)

POINTE! Si vous achetez du e-learning ou que vous le développez par un tiers, assurez-vous qu’il est conforme à SCORM. Vous pouvez télécharger un cours selon SCORM et il fonctionnera parfaitement sur la plupart des systèmes de gestion de l’apprentissage.

4. Utilisez une approche d’apprentissage mixte

L’environnement d’apprentissage que vous créez est essentiel pour l’implication de l’agent du centre de contact. Comment pouvons-nous créer une expérience d’apprentissage agréable et informative sans bénéficier d’un engagement occasionnel de personne à personne? Il n’est pas facile d’éclipser quelqu’un ou de s’asseoir l’un à côté de l’autre lorsque vous travaillez à distance. Et la camaraderie vécue dans une nouvelle salle de location n’est pas la même qu’un appel Zoom.

Un «pair coach» est un agent de centre de contact qualifié qui travaille au même titre que l’apprenant / l’agent. Le coach de collaboration travaille avec l’agent, de manière confidentielle, pour réfléchir à ce qui a été appris, pour développer, affiner et développer ses compétences, partager des idées et généralement aider à soutenir l’agent tout au long du processus d’apprentissage.

Bien que vous puissiez penser que la meilleure option consiste simplement à offrir des cours de webinaire classiques traditionnels, il est difficile pour l’agent le plus occupé d’être attentif pendant plus d’une heure.

Compte tenu de cette nouvelle réalité, la plupart des organisations évoluent vers un environnement d’apprentissage «mixte». Les premiers jours d’un nouvel employé du centre de contact peuvent ressembler à ceci:

VIRTUEL – Exemple uniquement
JOUR 1: Introduction – Superviseur + Coach Coach (Live Zoom Meeting), Conformité / Réglementation (eLearning)
JOUR 2: Formation conforme (eLearning, vidéo, pratique hors ligne, webinaire en direct), enregistrement avec un pair coach (appel téléphonique en direct)
JOUR 3: Formation produit (eLearning), enregistrement des pairs coach (appel téléphonique en direct)
JOUR 4: Simulations (eLearning), Test du scénario (eLearning)
JOUR 5: téléphone de base + compétences de support client (eLearning)
JOUR 6: Compétences en expérience client (eLearning)
JOUR 7: Jeu de rôle avec le pair coach (appel téléphonique en direct)

Pensez-vous qu’ils correspondent bien à l’organisation et au rôle? Comprennent-ils le contenu et le travail à effectuer? Vous souhaitez continuer à investir dans le développement de cet employé? Si la réponse est «oui», le moment est venu de les amener au bureau pour une formation plus avancée.

BUREAU – Exemple seulement
JOUR 8: Visite et rencontre + Accueil, suivi côte à côte avec le pair coach (live)
JOUR 9: Préparation avancée du système (format de classe / atelier)
JOUR 10+: Passer des appels (file d’attente de domaine limitée)

Supprimez votre LMS pour guider les étudiants à chaque étape. Par exemple, si l’agent a une surveillance latérale prévue pour ce jour-là, entrez un module d’apprentissage en ligne (pas plus de 2 minutes) qui explique une étiquette de surveillance latérale (par exemple, sans interruption, ralentissement, mâcher de la gomme, poser des questions etc.). Une fois qu’ils ont terminé leur suivi, fournissez-leur un test / une liste de contrôle en ligne. Cela renforcera non seulement ce qu’ils ont appris, mais vous donnera également le suivi / rapport dont vous avez besoin pour vous assurer que vous progressez comme prévu.

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5. Personnalisez l’apprentissage dans votre environnement.

Tirer parti de l’apprentissage en ligne sur étagère a beaucoup de sens, en particulier pour les compétences en logiciel ou d’autres sujets communs travaillant dans différents secteurs. Cependant, il est important que les exemples et les tests soient entièrement complétés par votre environnement. Il peut être très déroutant pour un agent qui fournit une assistance à des hommes épuisés de se renseigner sur les caractéristiques et les avantages à travers un exemple de conteneur d’expédition.

La même chose est vraie pour les tests. L’importance des tests pertinents ne peut être surestimée. Encore une fois, si le test est générique, vos agents auront une idée « générale » du contenu. Cependant, si les tests sont entièrement personnalisés pour votre environnement, ils seront mieux en mesure de comprendre et d’appliquer ce qu’ils ont appris. Par exemple, si vous testez la capacité d’empathie, incluez les appels (réels ou réactivés) de votre centre où l’empathie a été manquée ou exprimée, et demandez à l’agent d’évaluer l’appel. L’écoute d’exemples réalistes ajoutera des tonnes de valeur à l’expérience d’apprentissage.

Le programme Check-Up Up de VereQuest vous permet de profiter d’un contenu et de modèles bien testés qui peuvent être complètement alignés avec votre environnement et hébergés sur votre propre LMS. L’important est que les tests soient personnalisés à 100% pour votre secteur d’activité et votre organisation. Vous êtes propriétaire du contenu et vous pouvez éviter les coûts coûteux par élève associés à la formation générique des agents d’appel.

6. Conception pour les nouveaux employés et les entraîneurs des agents existants

La plupart des efforts en matière de formation sont généralement axés sur une nouvelle formation en cours d’emploi. Cependant, le véritable avantage d’une stratégie d’apprentissage renouvelée est de combler également les écarts de performance des agences existantes.

En général, il y a trois raisons pour lesquelles les agents ne font pas ce que nous leur demandons: (1) je ne sais pas comment; (2) Ils ont oublié; ou (3) Ils ne le feront pas. De toute évidence, le numéro 3 a besoin d’un type de conversation différent; Cependant, si un agent comprend théoriquement ce qui doit être fait, mais a du mal à traduire la théorie en actions réelles ou si l’agent a tout simplement oublié, l’apprentissage en ligne peut être d’une grande aide. En examinant un court module, l’agent reçoit le rappel dont il a besoin pour assumer la responsabilité de ses performances et a fait gagner un temps précieux à son superviseur.

7. Soyez bref

Tout d’abord, il est important de noter qu’une minute d’heures de cours ne se traduit pas par une minute de préparation en ligne. Un cours en ligne peut prendre entre 40% et 75% de temps en moins qu’un cours classique traditionnel.

Lors de la conception de l’apprentissage en ligne de l’agent du centre de contact, la plupart des experts s’accordent à dire qu’une bonne durée d’un cours en ligne se situe entre 5 et 30 minutes. Il est basé sur des recherches psychologiques, des modèles de contenu spécifiques et, plus souvent, des sensations intestinales. Et quand il s’agit d’agences de centres de contact, cela rend également l’apprentissage beaucoup plus flexible pour la planification quotidienne. Il est beaucoup plus facile d’inclure quelques programmes de 15 minutes dans le programme qu’un atelier d’une demi-journée en classe.

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8. Travaillez pour le garder impliqué

Tous les e-learning ne sont pas créés égaux. Nous avons tous vu que les yeux des agents des centres d’appels brillaient en quelques minutes dans un module vidéo ou e-learning. Ce n’est pas parce que vous avez ajouté quelques personnages clipart ou une vidéo ou deux que cela va être plus addictif. Il existe de nombreuses façons d’impliquer les étudiants. Voici trois principes de conception éprouvés à garder à l’esprit:

(1) Il est plus efficace d’utiliser une combinaison de types de médias que d’utiliser du texte seul ou de la vidéo seule. L’association la plus efficace est visuelle et audio. Gardez à l’esprit que, en général, les gens ne peuvent prêter attention qu’à un élément visuel et un audio à la fois, et ainsi ne pas être compliqué.

(2) Restez simple. La façon dont vous présentez les informations affecte directement l’apprentissage. Les éléments que vous n’incluez pas sont tout aussi importants que ceux que vous incluez. Une explication excessive ou l’inclusion d’un trop grand nombre de types de médias peuvent submerger l’étudiant, alors débarrassez-vous de tout ce qui n’est pas nécessaire.

(3) Les gens absorbent généralement plus efficacement les informations lorsqu’ils estiment qu’un élément «humain» est inclus et que le contenu est personnalisé, conversationnel et informel.

POINTE! Si vous utilisez des images de stock dans l’apprentissage (ce qui est parfaitement logique), assurez-vous d’avoir beaucoup de diversité. Les dépôts de photos constituent une excellente ressource pour l’agent du centre de contact et les images des clients de ce type.

9. Continuer les tests au premier plan

De nombreux programmes d’apprentissage en ligne ont tendance à traiter la composante test comme une pensée ultérieure. Une fois de plus, revenez aux résultats d’apprentissage et assurez-vous que les tests sont à la fois personnalisés et alignés sur vos objectifs. Dans la mesure du possible, intégrez une variété de méthodes de test et (en particulier pour les agences de centre de contact) beaucoup d’exemples audio / chat / e-mail d’interactions avec les clients qui incluent à la fois les meilleures pratiques et les catastrophes pour illustrer la réalité de la vie du centre de contact.

Lorsqu’ils sont bien conçus, les tests peuvent également constituer un excellent outil intégré pour les agents de centre d’appels expérimentés, leur permettant de suivre rapidement le cours à mesure qu’ils réussissent le test.

Pour les environnements plus sophistiqués, le jeu de rôle peut être un outil essentiel. Par exemple, après avoir terminé plusieurs modules de compétences logicielles et réussi les tests de compréhension, il est logique d’introduire un jeu de rôle formel qui leur permet de pratiquer (et de tester) en toute sécurité leur capacité à mettre ce qu’ils ont. appris dans un milieu de vie. Vous pouvez engager un tiers pour vous aider ou (mieux encore) recruter des agents expérimentés pour participer.

10.Assurez-vous qu’il peut être facilement mis à jour

S’il y a une chose qu’ils nous ont apprise ces dernières années, c’est que vous ne pouvez pas prédire quels changements auront lieu dans le centre de contact. L’agent du centre de contact avant est souvent le premier point de contact lorsque le changement se produit.

Par conséquent, il est extrêmement important de pouvoir facilement mettre à jour votre apprentissage – sans avoir besoin d’une programmation complexe ou d’un support spécialisé. Être en mesure de mettre à jour votre propre contenu est non seulement rentable, mais surtout, il est sensible au temps. Dans cet esprit, si vous créez un e-learning interne, choisissez soigneusement votre logiciel de création. Le e-learning le plus brillant ne sera pas utile s’il est constamment obsolète.

Conclusion

Les agents des centres de contact apprennent mieux lorsqu’ils ne reçoivent que les informations essentielles nécessaires pour comprendre un concept et la capacité de pratiquer et d’appliquer leurs compétences dans un environnement réel. La simplicité et la clarté sont essentielles.

Au fur et à mesure que le rôle de l’agent du centre de contact évoluera, la demande croissante de compétences plus sophistiquées et d’apprentissage pratique évoluera également. Comment répondre à ce besoin – et, par ricochet, aux besoins de vos clients – sera la clé de votre succès.

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Avec ces outils, vous allez pouvoir facilement :
– Créer et établir grossir votre liste e-mail.
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