Vos clients passent des commandes sur le site.

Tout va bien … Sauf que les clients sont des joueurs;).

Un premier voudra changer son adresse de livraison après avoir passé la commande.

Une seconde, il souhaite supprimer l’un des produits commandés.

Un tiers voudra ajouter un produit complémentaire …

Il faut répondre (ou non) à ces demandes innocentes, ce qui aura un impact sur le site, mais aussi sur le système d’information sous-jacent.

Commençons par le site.

Comment le client pourra-t-il modifier sa commande?

La solution la plus simple est de lui offrir un moyen de contacter le service client, par e-mail ou par téléphone et de laisser ce service résoudre, avec le client, le changement de commande. Dans ce cas, au moins le changement doit être possible dans le back office.

L’autre solution consiste à proposer une modification de la commande en ligne. C’est ce que fait Amazon:

Au fait, je vous laisse profiter de mes derniers achats 😉

Bon, revenons à notre sujet.

Cet écran est intéressant. Selon le statut de traitement de la commande, les options proposées sont différentes.

Si la commande est en cours de préparation, rien ne peut être modifié:

Sinon, nous avons beaucoup d’options:

Par conséquent, Amazon propose:

  • Changer le mode de paiement
  • Supprimer des éléments
  • Modifier le mode de livraison ou l’adresse de livraison

L’idée proposée par Amazon est finalement assez simple:

Soit la commande n’a pas diminué dans le système logistique et peut être modifiée, soit elle est dans le système logistique et, dans ce cas, ne peut plus être modifiée.

Quelques mots sur cette interface web pour changer la commande:

Cette fonction n’est pas très simple à mettre en œuvre, mon conseil est de ne pas la précipiter … Surtout pour un site avec de petits volumes. Le contact, l’email ou le téléphone est une solution éprouvée;).

Cette fonctionnalité en ligne est parfaitement adaptée aux grands sites Web, car elle permet de fournir des services de meilleure qualité sans exploser la taille de l’équipe de relation client.

Un autre point intéressant:

Quand déposez-vous la commande dans le système logistique?

Ce qui est certain, c’est que si nous n’avons pas tous les produits en stock, il est inutile de diminuer la commande.

Maintenant, si nous avons tous les produits, quelle est la meilleure option? Réduisez-vous votre commande dans les plus brefs délais ou êtes-vous un peu en retard pour donner au client le temps de modifier la commande?

Pour voir, au cas par cas, en fonction de vos produits, votre système logistique.

Sommes-nous vraiment dans la zone de compromis: vaut-il mieux laisser au client le temps de changer d’avis ou vaut-il mieux envoyer la commande dans les plus brefs délais?

Je pense que dans de nombreux cas, la priorité doit être la rapidité de livraison.


Pourquoi choisir un appareil pour lancer son entreprise sur la toile ?
C’est assez aisée d’apporter des réponses à ces question !
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